Lojalność klienta oznacza posiadanie pewnej liczby klientów, którzy doceniają Twoje produkty na tyle, że regularnie do Ciebie wracają. Menedżerowie małych i średnich przedsiębiorstw, lojalność klientów jest niezbędna dla przetrwania firmy.
Ci powtarzający się klienci są tymi, którzy przedstawiają Cię swoim przyjaciołom, rodzinie i kolegom. Są to te same osoby, które pomogą Ci dotrzeć do nowych klientów. Każda firma musi mieć listę lojalnych klientów. Co zatem należy zrobić, aby zbudować lojalność klientów?
1. Użyj skrzynki na sugestie.
Umieść skrzynkę na sugestie w widocznym miejscu w swoim sklepie, na stronie internetowej firmy lub w obu tych miejscach.
Jednym z najlepszych sposobów na budowanie lojalności klientów jest branie pod uwagę ich pomysłów i sugestii. Jeśli masz skrzynkę na sugestie, pamiętaj, aby regularnie ją przeglądać i staraj się jak najlepiej odpowiadać na życzenia klientów.
Każde pytanie, prośba czy skarga to nowa okazja do budowania lojalności klienta. Reklamacje są bardzo skutecznym sposobem zbierania i rozwiązywania problemów związanych z Twoją działalnością oraz ulepszania oferowanych przez Ciebie usług.
2. Spersonalizuj kontakt z klientem.
Niezależnie od tego, czy komunikacja odbywa się przez telefon, online czy twarzą w twarz, spersonalizuj swoje relacje z klientami, tak abyś cenił ich jako osoby, a nie klientów.
Zawsze się uśmiechaj, mów do nich po imieniu, odkładaj na bok ich ulubione przedmioty lub wyślij im wiadomość, jeśli uważasz, że mogą być zainteresowani jakimś produktem.
Bądź innowacyjny! Zawsze myśl o wartości dodanej swojego produktu lub usługi. Dziś nie mówimy już o zadowoleniu klienta, ale raczej o uwodzeniu i przyciąganiu. Pozwoli Ci to na przyciągnięcie klienta do siebie i spersonalizowanie kontaktu z nim. Aby stać się ekspertem w tej dziedzinie i stworzyć wyjątkowe doświadczenie klienta, szczegółowo przestudiuj cechy doskonałej obsługi klienta, źródła zaangażowania i długoterminowej lojalności klientów.
3. Zatrudniaj dobrych pracowników.
Klienci doceniają troskliwy personel. Kiedy spotkasz pracownika, który ma talent do relacji z klientami, nie wahaj się i dopilnuj, aby dołączył do Twojego zespołu, aby zwiększyć lojalność klientów. Twoi klienci będą Ci za to wdzięczni!
Upewnij się, że Twoi pracownicy są świadomi relacji z klientami, przeszkoleni w zakresie produktów i usług oraz na bieżąco z najnowszymi wiadomościami. Nie wahaj się podkreślić historii firmy i najlepiej sprzedających się produktów. Zachęcaj do pracy zespołowej i burzy mózgów nad pomysłami na przyszłość Twojej firmy.
4. Szybkie reagowanie na skargi.
Dla klienta siedzącego za ekranem swojego komputera, spóźniona odpowiedź może zostać zinterpretowana jako ignorowanie go. Pamiętaj, aby szybko wykonywać telefony i wysyłać e-maile, nawet jeśli nie masz jeszcze pełnej odpowiedzi. Wysłanie krótkiej odpowiedzi lub szybki telefon może upewnić klienta, że jego prośba jest rozpatrywana. Stawką jest reputacja Twojej firmy!
Dziś nie wystarczy już zaspokajać potrzeb klientów, ale trzeba zapewnić im unikalne doświadczenie w sklepie lub na stronie internetowej. Klienci będą Cię pamiętać i nie zawahają się podzielić swoimi pozytywnymi doświadczeniami, stając się lojalnymi klientami. Każda rozpatrzona skarga jest okazją do poprawy jakości usług, pozyskania klientów i zwiększenia ich lojalności.
5. Ułatwiaj życie swoim klientom.
Niezależnie od tego, czy chodzi o przebrnięcie przez biurokrację, czy o uczynienie Twojej strony internetowej bardziej intuicyjną i przyjazną dla użytkownika, klienci zareagują pozytywnie, gdy ułatwisz im życie. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, po prostu zapytaj!
Słuchaj swoich klientów i działaj szybko. Nie pozwól, aby Twoi klienci czuli, że jesteś odległy i nieprzystępny. Postaraj się znaleźć odpowiednie rozwiązania, które sprawią, że Twoi klienci będą wracać, a przede wszystkim nie pozostawiaj ich z pustymi rękami.
6. Nigdy nie poświęcaj swojej wiarygodności.
Jeśli złożysz obietnicę, musisz jej dotrzymać. Zachowaj przejrzystość w stosunku do swoich klientów i jasno przedstawiaj korzyści płynące z Twojego produktu lub usługi, bez upiększania ich. Doceniając swoich klientów, stworzysz trwałe relacje, które są niezbędne dla długoterminowej stabilności Twojej firmy. Zbuduj trwałą więź zaufania z Twoimi klientami. Kiedy Ci zaufają, spędzą więcej czasu w Twoim sklepie lub na Twojej stronie. Są zainteresowani Twoją ofertą i produktami oraz chętnie Cię słuchają. Wkrótce przekonasz się, że Twoja sprzedaż znacznie wzrośnie.
7. Spraw, aby Twoi klienci stali się Twoimi ambasadorami.
Pomyśl o stworzeniu działań marketingowych, które pozwolą Twoim obecnym klientom stać się nie tylko lojalnymi klientami, ale także ambasadorami Twojej marki. Na przykład, możesz pozwolić swoim obecnym klientom na polecanie przyjaciół do klubu lojalnościowego.
Media społecznościowe takie jak Facebook, Twitter, Snapchat czy Instagram mogą pomóc Ci zbudować silną społeczność. Zamień swoich lojalnych klientów w ambasadorów, dając im możliwość wysyłania zniżek lub uczestniczenia w wyjątkowych doświadczeniach i dzielenia się nimi po fakcie.
8. Zapewnij różne metody płatności.
Oferowanie klientom możliwości płacenia na różne sposoby może zachęcić ich do powrotu do Ciebie i powtórzenia swoich doświadczeń zakupowych z Tobą. Na przykład, oferowanie planu płatności w ratach zamiast płacenia wszystkiego od razu może zachęcić klientów do podjęcia decyzji.
Zadowoleni i spokojni klienci będą naturalnie polecać Cię innym, którzy z kolei staną się lojalnymi klientami. Dla klienta strategie lojalnościowe są okazją do uzyskania dostępu do zniżek lub ofert specjalnych. Dla firmy jest to okazja, aby zobaczyć, jak klient wraca do nas kilka razy.