Wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów do poprawy wyników firmy.

Wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów do poprawy wyników firmy.

W 2017 r. amerykańskie badanie branżowe wykazało, że dla 67% firm doświadczenie klienta było kluczowym elementem w zdobywaniu przewagi nad konkurencją. W tamtym czasie większość marketerów szacowała, że obsługa klienta będzie najważniejsza dla co najmniej 80% firm w nadchodzących latach. Nie dziwi więc fakt, że 75% właścicieli firm ankietowanych rok później stwierdziło, że zwiększyło swoje inwestycje w doświadczenia klienta i analitykę głosu klienta.
Doświadczenie klienta – i dane, których potrzebujesz, aby je zapewnić – nie jest ograniczone do małych i średnich przedsiębiorstw oraz dużych firm, które są zazwyczaj badane przez Gartnera. Poniżej dowiesz się, jak wykorzystać opinie klientów do rozwoju swojej firmy.

Jaki jest głos klienta?

Głos klienta, czyli VoC, jest dokładnie tym, o czym myślisz na początku. To głos, który pozwala Ci wiedzieć, czego chcą i potrzebują Twoi docelowi klienci. Głos ten występuje w wielu formach, od powiadomień po dane dotyczące zachowań konsumentów.
Celem każdej firmy powinno być zebranie jak największej ilości użytecznych danych VoC, aby stworzyć pełny obraz potrzeb klienta. Następnie, należy wykorzystać te informacje do kierowania wszystkimi decyzjami biznesowymi.

Dlaczego informacja zwrotna od klienta jest ważna.

VoC jest istotną częścią metodologii ciągłego doskonalenia i kontroli jakości stosowanych przez firmy na całym świecie. Wielu liderów biznesowych pomija znaczenie informacji zwrotnych od klientów, przynajmniej na początku, ponieważ mają instynktowny pogląd na to, co jest potrzebne. W rzeczywistości wiele osób, które rozpoczynają działalność gospodarczą, robi to, ponieważ byli klientami w pewnym momencie i chcą wypełnić potrzebę, którą mieli poprzez swój nowy biznes.
Jednak przy planowaniu, uruchamianiu i rozwijaniu działalności niezbędne jest słuchanie swoich klientów. Doświadczenie i wiedza są pomocne, ale jeśli polegasz tylko na nich, ryzykujesz, że przyjmiesz fałszywe założenia i zapewnisz swoim klientom złe doświadczenia.
Wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów pozwala na:
a. zrozumienie potrzeb grupy docelowej;
b. tworzenie produktów i usług, które oferują praktyczne rozwiązania;
c. śledzenie trendów, które mogą mieć wpływ na Twój biznes;
d. rozwijanie nowych ofert, które zachwycą Twoich klientów;
e. proaktywne rozwiązywanie problemów, które mogą spowodować utratę klientów lub pogorszenie reputacji marki.

Rodzaje informacji zwrotnych od klientów.

Opinie klientów przybierają różne formy. Oto kilka najczęstszych z nich.
1. Opinie klientów zapewniają doskonały wgląd w to, co ludzie myślą o Twojej firmie, w tym co im się podoba, a co nie. Recenzje są często bardzo uczciwą formą informacji zwrotnej, ponieważ konsumenci piszą je z korzyścią dla innych, a nie w odpowiedzi na Twoje pytania.
2. Ankiety mogą być doskonałym sposobem na zebranie danych na temat konkretnych opinii, takich jak to, jakie kolory produktów klienci chcą uzyskać w przyszłości lub czy określony proces działa. Kiedy używasz formatu opartego na danych, takich jak pytania wielokrotnego wyboru, możesz użyć analizy statystycznej, aby zrozumieć wyniki opinii klientów.
3. Grupy fokusowe pozwalają na zadawanie pytań w stylu ankiety i bardziej szczegółowych pytań oraz uzyskanie organicznych informacji zwrotnych od wybranej grupy klientów. Grupy fokusowe są korzystne, ponieważ można zadawać pytania uzupełniające i słyszeć opinie ludzi podczas wspólnej rozmowy. Należy jednak uważać, aby jedna osoba (lub kilka osób) nie miała wpływu na grupę, ponieważ może to prowadzić do niedokładnych informacji zwrotnych. Dla bezpieczeństwa zaplanuj grupy fokusowe za pośrednictwem wideokonferencji lub w lokalnej kawiarni, lub sali konferencyjnej hotelu, a nie w swoim domu.
4. Rozmowy 1:1. Każda rozmowa telefoniczna, e-mail lub czat z klientem to informacja zwrotna. Pamiętaj, aby w tej wymianie informacji zwrotnych wychwycić szczegóły, takie jak polubienia i obawy.
5. Ogólne wskaźniki behawioralne. To, jak zachowują się klienci – czy udostępniają swoje zakupy w mediach społecznościowych i oznaczają Cię, czy wypełniają zgłoszenia do pomocy technicznej, czy też spieszą się po kolejny zakup (lub nie) – pomaga zrozumieć, czego chcą, potrzebują i co lubią.

Co zrobić, gdy skończysz zbierać opinie klientów?

Bez względu na to, w jaki sposób zbierasz opinie klientów, nie wystarczy tylko je przeczytać. Oto kilka kroków, które należy podjąć po zebraniu danych.
1. Określ, jaki jest konsensus. Nie można zadowolić wszystkich, przez cały czas i nie można podejmować decyzji biznesowych w oparciu o to, co jeden klient kocha lub nienawidzi. Szukaj trendów w opiniach.
2. Podejmuj decyzje w oparciu o dane. Jeśli okaże się, że wielu klientów nie lubi danego procesu, jak można go zmienić, aby lepiej spełniał ich potrzeby? Jakie wyzwania stoją przed konsumentami, dla których możesz stworzyć rozwiązania – to może być miejsce, w które zainwestujesz swój czas i wysiłek.
3. Dane nie powinny być ważniejsze od ludzi. Tak, opinie klientów i dane mają znaczenie. Jednak ankiety i inne metody zbierania danych nie są w 100% doskonałe i czasami mogą prowadzić do niedokładnych wyników. Porównaj dane ze wszystkim, co wiesz o swoich klientach i swojej firmie, i podejmuj decyzje, mając na uwadze całościowy obraz sytuacji. A jeśli nie masz pewności, że dane są dokładne, nie bój się powtórzyć ankiety z nową, losową grupą klientów, aby ją przetestować.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *